Panduan 7 Langkah Untuk Manajemen Reputasi Online
Sebesar 95% pembeli online membaca ulasan sebelum memutuskan untuk membeli. Tak perlu dikatakan bahwa perusahaan kehilangan penjualan ketika mereka tidak di atas manajemen reputasi online mereka. Lansekap internet secara radikal berbeda dari beberapa tahun yang lalu. Perusahaan tidak bisa lagi duduk dan mengabaikan ulasan buruk dan masih menjual produk.
Konsumen mengekspresikan pendapat mereka dengan cara yang kuat. Dan perusahaan harus secara teratur berinteraksi dengan pelanggan agar tetap relevan.
Apakah organisasi Anda besar atau kecil, orang-orang membicarakan Anda. Apakah Anda tahu apa yang mereka katakan? Jika Anda tidak menyukainya, apakah Anda tahu cara mengubahnya?
Perusahaan yang tidak mempertimbangkan pemikiran, pendapat, dan suara pelanggan mereka tidak akan bertahan. Terus membaca untuk panduan lengkap tentang manajemen reputasi online.
Apa itu Manajemen Reputasi Online?
Begitu perusahaan mulai menyadari bahwa opini pelanggan mendorong penjualan, mereka membutuhkan strategi untuk mengatasi PR negatif. Datanglah manajemen reputasi online (ORM). Ini adalah proses menciptakan strategi untuk mempengaruhi persepsi publik tentang suatu entitas. Strategi ORM yang sukses akan mengarahkan opini publik tentang bisnis atau individu ke arah yang positif.
Dalam istilah sederhana, ini adalah proses mengendalikan bagaimana merek Anda dirasakan oleh pelanggan. Jika negatif, manajemen reputasi online terdiri dari peningkatan persepsi itu.
Terlepas dari ukuran organisasi Anda, Anda akan mendapat manfaat dari memahami proses ORM.
Cara Memantau Manajemen Reputasi Online Anda
Jadi, bagaimana Anda mengidentifikasi apa yang dikatakan pelanggan Anda dan mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki ulasan negatif?
- Cari Tahu Apa Kata Orang
Anda tidak dapat mengelola reputasi yang buruk jika Anda tidak menyadari bahwa ada satu.
Jadi, apa yang dikatakan pelanggan tentang merek Anda? Mengelola reputasi Anda lebih dari sekadar bereaksi terhadap ulasan. Anda perlu memutuskan apakah akan merespons sama sekali – dan kapan.
Terkadang, komentar tidak membutuhkan reaksi. Di lain waktu, tidak merespons dapat membebani bisnis Anda.
Untuk menentukan apa yang sesuai, Anda perlu memantau reputasi publik Anda secara teratur. Mengetahui reputasi Anda masuk dan keluar mempersiapkan Anda untuk berurusan dengan acara-acara tertentu di masa depan.
Ini dimulai dengan pemantauan media sosial. Pemantauan media sosial dilakukan secara manual (dengan mencari melalui platform sosial) atau secara profesional (dengan alat yang dirancang untuk menyisir platform untuk menyebutkan).
- Tanggapi dengan Hati-hati
Meningkatkan reputasi online Anda dimulai dengan rencana respons yang dipikirkan dengan matang. Dan, bahkan lebih mudah jika Anda memiliki alat manajemen reputasi yang tepat.
Jika ulasan negatif, komentar, atau tweet muncul tentang perusahaan Anda, penting untuk mengetahui langkah-langkah yang akan Anda ambil selanjutnya. Jangan merespons – saat ini – tetapi ketahui jawaban untuk pertanyaan berikut:
- Siapa yang bertanggung jawab untuk memantau penyebutan perusahaan Anda?
- Siapa yang akan menentukan komentar mana yang membutuhkan respons?
- Siapa yang memutuskan posisi mana yang akan diambil perusahaan Anda sehubungan dengan masalah yang dipermasalahkan?
- Siapa yang akan merespons?
Jawaban atas pertanyaan ini mudah jika Anda yang memantau keberadaan online Anda. Namun, jika tim Anda lebih besar dari itu, Anda perlu mengetahui jawaban untuk memperjelas prosesnya.
- Tangani Negativitas
ulasan buruk dari pelanggan. Ketika Anda menerima ulasan negatif atau tweet kasar yang tidak adil, terlalu mudah untuk merespons dengan cepat atau mengabaikannya.
Jika Anda mengabaikannya, itu tidak akan hilang. Konten yang diposting online dapat bertahan lama. Menanggapi dengan cara yang bijaksana memberi Anda kesempatan untuk pulih.
Sebagian besar pelanggan setuju bahwa pendekatan yang tepat untuk ulasan negatif adalah sopan, profesional, dan ramah. Dan nada bicaramu juga penting. Tetap tenang dan tetap berpegang pada masalah yang ada.
Penting bagi pelanggan Anda untuk mengetahui bahwa Anda mendengarkan. Buat mereka melihat bahwa Anda menanggapi ulasan mereka dengan serius. Jika Anda memainkan kartu yang tepat, Anda dapat mengubah peluang ini menjadi interaksi positif.
- Memanfaatkan Keluhan
Pepatah kuno adalah, “pelanggan selalu benar.”
Tentu saja, ini tidak selalu benar, tetapi ada pelajaran yang bisa dipetik dari sentimen.
Bahkan jika Anda tidak setuju dengan ulasan buruk, Anda harus memeriksa dengan cermat apa yang dikatakan pelanggan. Apa yang membuat mereka merasa sangat kuat sehingga mereka membagikan pengalaman negatif mereka di internet? Apa yang bisa saya lakukan untuk mengubah pandangan mereka?
Merek Anda hanya sebagus yang dikatakan orang. Jika ada orang yang berpikir itu menderita karena alasan apa pun, mungkin itu.
Perlakukan setiap komentar negatif sebagai pengalaman belajar dan tumbuh sambil membangun reputasi online Anda.
- Dorong Review
Terutama jangan abaikan ulasan yang bagus! Adalah kepentingan terbaik Anda untuk merespons ulasan positif. Itu membuat pelanggan yang menulis ulasan merasa senang, tetapi juga mendorong orang lain untuk berbagi pengalaman positif mereka juga.
Dimungkinkan untuk menghasilkan lebih banyak buzz positif dengan memantau profil online Anda. Bagikan konten dan minta umpan balik. Minta pelanggan untuk memberikan ulasan positif jika mereka memiliki pengalaman yang baik.
Jika Anda yakin dengan merek dan produk Anda, Anda harus merasa percaya diri menanyakan kepada pelanggan bagaimana perasaan mereka. Jangan malu – Anda cenderung mendapatkan lebih banyak ulasan positif jika Anda secara aktif mengejar mereka.
- Ikuti Melalui
Jangan lupa untuk menindaklanjuti dengan janji yang Anda buat sebagai tanggapan terhadap ulasan positif dan negatif.
Jika Anda mengatakan Anda akan menghubungi pelanggan untuk informasi lebih lanjut, hubungi mereka. Jika Anda menawarkan diskon untuk layanan yang buruk, pastikan mereka menerimanya.
Anda membuat penawaran online, yang dipertimbangkan di depan umum. Jika Anda tidak menindaklanjuti dan pelanggan meninggalkan ulasan buruk kedua, itu menghancurkan bisnis Anda. Orang-orang menonton dan mereka ingin tahu bagaimana ceritanya berakhir.
Jangan menganggap ini sebagai tugas. Anggap ini sebagai kesempatan untuk menginspirasi perubahan nyata dalam organisasi Anda. Ini hanya akan melayani Anda secara positif dalam jangka panjang.
- Ukur Kemajuan
Berbicara tentang jangka panjang, jangan lupa untuk mengukur kemajuan Anda. Tujuan dari manajemen reputasi online adalah untuk meningkatkan reputasi Anda. Anda tidak dapat meningkatkannya tanpa melacak kemajuan Anda.
Gunakan alat pemantauan untuk mengumpulkan analitik. Periksa skor Anda di situs ulasan untuk mengecek apakah Anda bergerak ke arah yang benar.
Banggalah dengan pekerjaan yang telah Anda lakukan. Rayakan dengan data untuk membuktikannya.
Kendalikan Manajemen Reputasi Online Anda
Reputasi daring Anda tidak keluar begitu saja. Itu dibangun oleh pelanggan yang berbicara tentang merek Anda. Dengan mengendalikan reputasi Anda dari awal, Anda dapat memastikan perusahaan Anda terwakili dengan benar.
Jadikan manajemen reputasi online menjadi fokus utama bisnis Anda. Maju dengan berinvestasi di alat manajemen reputasi yang tepat, kemudian mulai merencanakan ke depan dengan menetapkan tujuan dan berkomitmen untuk mendorong kesuksesan.
Pastikan Anda selalu aktif untuk mengunjungi blog kami untuk mendapatkan artikel terbaru dari kami. Anda memiliki bisnis tetapi biaya yang Anda keluarkan overhead baca di sini cara mengatasi biaya overhead bisnis Anda.
